On fait de la satisfaction client la priorité absolue

En Retraite, deux priorités : amélioration de la qualité de service et réduction de nos coûts de gestion

En retraite aussi, nous plaçons le client au cœur de nos préoccupations et des décisions. L’amélioration de la qualité de service au bénéfice de nos clients est avec la réduction de nos coûts de gestion l’une de nos deux priorités.

Les attentes de nos clients sont claires :

  • Pour les entreprises, simplifier leurs formalités.
  • Pour les cotisants, apporter un conseil et une information de qualité.
  • Pour les retraités, payer le bon montant au bon moment.

En 2017, dans un environnement complexifié par des changements de réglementation, de process et d'outils, les défis relevés ont été nombreux : double gestion DSN et DADS, poursuite du regroupement des adhésions des entreprises, transformation des processus de liquidation dans un contexte d’augmentation des flux de dossiers.

Dans ce cadre contraint, Malakoff Médéric a réussi à réduire sensiblement ses coûts de gestion tout en maintenant sa qualité de service dépassant ainsi les objectifs du Contrat d’objectifs et de moyens (COM) signé avec l’Agirc-Arrco. Et ce grâce à la mobilisation des équipes qui ont su développer des solutions en termes d'amélioration continue.

Nous avons aussi mis en place de nouveaux services pour simplifier la vie des entreprises, comme Cotizen, qui permet de payer les cotisations en ligne.

La mise en place de tablettes dans les permanences des Cicas en dehors de leurs locaux a permis de gagner en rapidité et en qualité pour les liquidations. Elle a modernisé notre service, généré des économies et amélioré la satisfaction de nos clients. Elle permet au conseiller de numériser les pièces justificatives apportées par le client lors du rendez-vous pour les lui rendre immédiatement, avant de les indexer et de traiter le dossier.

Après 1 mois et demi de généralisation des tablettes Cicas, 1 dossier sur 3 était déjà traité via ce support.

Nous avons également été pilote pour la demande de Retraite omnicanal, une solution simple et rapide pour faire sa demande de retraite de façon 100 % dématérialisée. Nous avons poursuivi l’amélioration de notre qualité de service avec la mise en place de robots qui permettent d'assurer une continuité de ressources aux futurs retraités et de garantir une meilleure qualité de dossier.

Depuis leur lancement fin octobre, plus de 25 000 enquêtes de satisfaction ont été envoyées en 2017 à nos clients particuliers et 4 600 réponses ont été reçues (18,2 %) avec une satisfaction globale de 7,8/10 en moyenne.

Par ailleurs, le Groupe participe activement au programme de transformation du modèle de gestion de la retraite complémentaire. Lancé en 2017 et piloté par l’Agirc-Arrco, ce programme vise à définir en deux ans un nouveau modèle communautaire de services, en améliorant nos services existants et en développant de nouveaux services pour les entreprises, les actifs et les retraités, tout en garantissant le meilleur rapport qualité/coût.